Carta dei Servizi

VERSIONE DEL 8 NOVEMBRE 2006 VERIFICA SUL SITO WWW.CONTO.TV GLI EVENTUALI NUOVI AGGIORNAMENTI !! Indice 1. Premessa 2. Principi fondamentali 3. Il Servizio 3.1. Fornitore del Servizio e Indirizzo 3.2. Descrizione sintetica del Servizio 3.3. Condizioni preliminari per la fruizione del Servizio 3.3.1. Copertura del territorio 3.3.2. Decoder abilitati alla fruizione del Servizio 3.3.3. Impianto di ricezione 3.3.4. Insussistenza delle condizioni preliminari per la fruizione del Servizio 3.4. Ambito di utilizzo della SmartCard ContoTV 3.5. Attivazione della SmartCard ContoTV 3.6. Descrizione dell'offerta di ContoTV 3.7. Costi del Servizio 3.8. Ricarica della SmartCard ContoTV e Scadenza 4. Assistenza ai clienti (customer care) 5. Tutela dei Minori 6. Fatturazione 7. Reclami per malfunzionamento di SmartCard ContoTV e sostituzione 8. Reclami 9. Garanzie per il cliente in caso di interruzione del Servizio 10. Indicatori e livelli di qualità 11. Privacy 12. Risoluzione controversie 1. Premessa La presente Carta dei Servizi si riferisce alla fornitura e trasmissione di contenuti a pagamento (da ora in poi programmi) su rete in tecnica digitale satellitare e nell'ambito della sperimentazione prevista dalla legge n.66 del 20 marzo 2001 su rete in tecnica digitale terrestre previsti dall'offerta ContoTV (di seguito "Servizio"). La presente Carta dei Servizi è redatta in conformità alla Delibera n. 278/04/CSP "Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei servizi di televisione a pagamento ai sensi dell'art. 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 15 del 20 gennaio 2005 2. Principi fondamentali Il Servizio si ispira ai principi di uguaglianza, trasparenza e imparzialità e prevede la tutela dei diritti dei clienti nel trattamento dei dati di cui al D. Lgs. 196/03. 3. Il Servizio 3.1. Fornitore del Servizio e Indirizzo Il Servizio è fornito da ContoTV srl (di seguito "ContoTV") con sede legale in Corso Mazzini, 35 - 88100 Catazaro. ContoTV detiene le necessarie autorizzazioni alla fornitura di contenuti e servizi di radiodiffusione in tecnica digitale satellitare e digitale terrestre. Il trasporto dei programmi televisivi in modalità digitale terrestre è effettuato da emittenti locali abilitate alla sperimentazione delle trasmissioni digitali (ex legge 66/01 e 112/04). 3.2. Descrizione sintetica del Servizio Il servizio offerto consente, nelle zone effettivamente raggiunte dal segnale satellitare o digitale terrestre ContoTV (da ora in poi Segnale ContoTV), la visione dei programmi offerti da ContoTV o da aziende affiliate in diverse modalità elencate sul sito www.conto.tv , mediante l'inserimento in un decoder digitale terrestre o satellitare compatibile o "Abilitato" e debitamente collegato, di una smart card denominata ContoTV (di seguito "SmartCard ContoTV"). La SmartCard ContoTV è ricaricabile. 3.3. Condizioni preliminari per la fruizione del Servizio 3.3.1. Copertura del territorio Il Servizio sarà trasmesso in tecnica digitale satellitare e terrestre sulle frequenze televisive di ContoTV e/o di eventuali altri operatori autorizzati con cui ContoTV avrà stipulato specifici accordi. Il segnale ContoTV raggiunge via satellite la maggior parte delle zone situate nel territorio italiano, San Marino e Vaticano, via digitale terrestre solo alcune zone. L'elenco aggiornato dei Ripetitori Digitali Terrestri per il segnale ContoTV (di seguito "Area di Copertura") è pubblicato sul sito internet www.conto.tv e può essere verificato dal cliente anche chiamando il customer care. Possono, peraltro, verificarsi casi in cui, pur essendo il Comune in cui risiede il cliente (e da cui intende usufruire del Servizio) servito dal segnale ContoTV, quest'ultimo potrebbe di fatto, non essere ricevibile per problemi connessi a difficoltà tecniche della specifica zona del Comune in cui risiede il cliente. La fruizione del servizio è condizionata alla effettiva ricezione del segnale ContoTV da parte dell'impianto di ricezione del cliente. 3.3.2. Decoder abilitati alla fruizione del Servizio Il cliente deve essere dotato di un decoder digitale terrestre o satellitare, comunque dotato del supporto al CAS (Conditional Access System) Conax Cas7 (di seguito "Decoder Abilitato"). Tale supporto può essere: - già presente nativamente ("embedded") nel decoder all'atto dell'acquisto; - introdotto nel decoder successivamente all'acquisto, attraverso aggiornamento automatico via etere (OTA, Over The Air) - acquistato tramite una modulo esterno CAM. È possibile fruire del servizio anche attraverso le SmartCard dei clienti attivi SKY. (In tal caso si dovrà attivare la visione delle Offerte ContoTV sulla SmartCard SKY). Il cliente può consultare il sito www.conto.tv o chiamare il customer care per ottenere indicazioni sui modelli di decoder già dotati del CAS Conax Cas7 o per informazioni sui tempi di aggiornamento previsti per i singoli modelli di decoder, fermo restando che i tempi di aggiornamento comunicati dipendono dal produttore di decoder e sono pertanto indicativi e suscettibili di variazioni. In considerazione delle possibili difficoltà riscontrabili nell'aggiornamento dei decoder, si consiglia ai clienti - per una maggiore garanzia in ordine alla possibilità di effettiva fruizione del Servizio - di dotarsi di un decoder "embedded" che non necessiti di aggiornamento. 3.3.3. Impianto di ricezione La possibilità di ricezione del Servizio presuppone che il Decoder Abilitato sia adeguatamente installato dal cliente secondo le modalità indicate dal produttore e sia collegato ad un impianto di antenna dislocato nell'Area di Copertura installato a regola d'arte e secondo le norme CEI 100-100 e 100-7 e in ogni caso idoneo alla ricezione del segnale ContoTV in termini di orientamento dell'antenna o della parabola e centralina. Il cliente è tenuto a verificare l'effettiva abilitazione e corretta installazione del Decoder prima dell'acquisto della SmartCard ContoTV. 3.3.4. Insussistenza delle condizioni preliminari per la fruizione del Servizio. In caso di mancata fruizione del Servizio dovuta a: - impianto di antenna non funzionante e/o non predisposto alla ricezione del segnale ContoTV; - utilizzo di un decoder non compatibile con il CAS Conax Cas7 e/o non aggiornato; - utilizzo di un decoder abilitato non funzionante a causa di problemi di natura tecnica e/o di installazione e/o manutenzione - utilizzo di una Smartcard SKY non attiva nessuna responsabilità potrà essere ascritta a ContoTV. Per problemi connessi all'impianto di antenna e/o comunque alla ricezione del segnale di ContoTV, il cliente potrà rivolgersi al suo antennista di fiducia, Per problemi connessi al decoder e/o alla sua installazione e/o aggiornamento, il cliente potrà rivolgersi ai produttori e/o agli installatori dei decoder stessi. Per problemi connessi all'abbonamento e/o al decoder e/o alla SmartCard SKY il cliente dovrà rivolgersi al Call Center SKY. 3.4. Ambito di utilizzo della SmartCard ContoTV Salvo diversi accordi la SmartCard ContoTV o la Ricarica ContoTV possono essere usatae dai clienti esclusivamente per fini privati e personali in ambito domestico e potrà essere utilizzata solo presso un domicilio situato sul territorio italiano, San Marino e Vaticano. E' pertanto vietato ogni altro uso. I clienti si impegnano a : - custodire la SmartCard ContoTV con la massima cura ed attenzione; - servirsene soltanto per la visione dei programmi offerti nell'ambito dell'offerta ContoTV esclusivamente in ambito personale e privato; - salvo diversi accordi non usarla per la visione di programmi in ambito aziendale, commerciale e/o in locali aperti al pubblico. Ogni uso diverso da quelli espressamente consentiti quali, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo, l'uso per fini commerciali e/o in locali aperti al pubblico è da considerarsi illegittimo e ricade nell'esclusiva responsabilità dei clienti stessi, i quali manlevano e tengono indenne ContoTV da qualsiasi pretesa che, in qualsiasi sede, possa essere da terzi avanzata in relazione ad eventuali usi difformi rispetto a quanto qui previsto. Ogni tentativo di manomissione, modifica non autorizzata e/o uso improprio della SmartCard ContoTV verrà perseguito da ContoTV ai sensi delle norme in vigore. ContoTV declina ogni responsabilità in merito all'eventuale furto e/o smarrimento della SmartCard ContoTv. Non è prevista la sostituzione della carta, nè il riconoscimento del credito in essa contenuto in caso di furto e/o smarrimento della SmartCard ContoTV. Inoltre, al fine di garantire la sicurezza nella trasmissione degli eventi e prevenire fenomeni di pirateria, ContoTV si riserva il diritto di sostituire la carta in possesso del cliente con una nuova carta, garantendo in ogni caso l'eventuale credito residuo. 3.5. Attivazione della SmartCard ContoTV La SmartCard ContoTV è attiva nella maggioranza dei casi. Solo in certi casi dovra' essere attivata, in questo caso dopo aver verificato: - il corretto funzionamento dell'impianto di ricezione; - l'effettiva ricezione del segnale ContoTV - il corretto funzionamento ed installazione del Decoder Abilitato il cliente dovrà procedere all'attivazione della SmartCard ContoTV, chiamando il customer care ed eseguendo una tantum le istruzioni dettate dal customer care. 3.6. Descrizione dell'offerta ContoTV Attraverso la SmartCard ContoTV il cliente può acquistare e accedere alla visione di singoli programmi e/o pacchetti di programmi. I Programmi offerti nell'ambito del Servizio ContoTV e relativi corrispettivi sono comunicati attraverso il sito internet, e il customer care. 3.7. Costi del Servizio Il prezzo pagato dai clienti al momento dell'acquisto della SmartCard include la Smart Card e un abbonamento ad un pacchetto di programmi o credito per l'acquisto di programmi a disposizione dei clienti stessi. Il costo complessivo del Servizio è dato da: - il costo del singolo programma o pacchetto di programmi; - il costo di attivazione (una tantum), corrispondente al costo della chiamata al customer care necessaria per attivare la carta; - il costo di acquisto del singolo programma o pacchetto di programmi, corrispondente al costo della chiamata al customer care necessaria per acquistare il singolo programma o pacchetto di programmi; - i costi di ricarica. Il costo dei programmi che è possibile acquistare mediante la SmartCard ContoTV è comunicato mediante il sito www.conto.tv, e attraverso il customer care. Con preavviso di 7 giorni e analoghe modalità saranno comunicate eventuali variazioni sui costi di attivazione, di acquisto dei programmi e/o di accesso al servizio di customer care e sui costi di ricarica. 3.8. Ricarica della SmartCard ContoTV e Scadenza Non esiste termine massimo di validità della SmartCard ContoTV e delle Ricariche ContoTV. La Ricarica ContoTV va conservata sino al periodo di scadenza dei prodotti acquistati. L'eventuale credito residuo non sufficiente all'acquisto di un programma potrà essere utilizzato dal cliente solo procedendo ad una ricarica della SmartCard ContoTV in modalità a consumo. In altre parole, il credito residuo andrà a sommarsi al valore della ricarica. > Il valore delle Ricariche ContoTV non è cumulabile se non in modalitàagrave; a consumo tramite la SmartCard ContoTV. Non è previsto alcun rimborso per il credito residuo non utilizzato da parte del cliente. I clienti possono ricaricare la SmartCard ContoTV o attivare prodotti sulla SmartCard ContoTV o SKY anche tramite Carta di Credito su circuiti abilitati - chiamando il customer care. Altre modalità di ricarica e relativi costi, che saranno resi disponibili saranno comunicati attraverso il sito www.conto.tv e attraverso il customer care. 4. Servizio di Customer Care ContoTV mette a disposizione un servizio di customer care per: - informazioni generali sul Servizio - attivazione della carta - acquisto e abilitazione alla visione dei programmi - assistenza in caso di malfunzionamenti della carta - informazioni sulla ricarica - ricarica tramite carta di credito - informazioni sui reclami Il servizio è attivo tramite risponditore automatico tutti i giorni, 24 ore al giorno e dalle 09.30 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 18.00, dal lunedi' al venderdi' esclusi i giorni festivi anche attraverso operatore. Solo parte dei servizi offerti dal customer care sono disponibili tramite risponditore automatico. Il servizio di customer care è oggi disponibile al numero 199 24 88 24. I costi della chiamata sono legati all'operatore telefonico utilizzato. ContoTV si riserva di cambiare le modalità di assistenza ai clienti dandone previa comunicazione alla clientela attraverso il sito internet ed adeguando la Carta Servizi e le relative condizioni generali di contratto. 5. Tutela dei Minori Il Servizio prevede la trasmissione di contenuti riservati ad un pubblico adulto. E' possibile inibire la visione di detti contenuti utilizzando la funzione Parental Control e il relativo codice numerico detto Pin. L'abilitazione del Parental Control avviene tramite un'apposita funzione del Decoder. 6. Fatturazione Non è prevista alcuna fatturazione diretta da parte di ContoTV verso il cliente finale. 7. Reclami per malfunzionamento della SmartCard ContoTV e sostituzione In caso di malfunzionamento della SmartCard ContoTV il cliente può chiederne la sostituzione, secondo le modalità qui di seguito descritte. Il cliente è tenuto ad accertare l'effettivo malfunzionamento della carta, che non deve dipendere né dalla qualità del segnale digitale ricevuto, né dalla qualità del proprio impianto di antenna, né da problemi legati al funzionamento o alla tipologia del decoder. Per la sostituzione della carta, il cliente dovrà, previa telefonata al customer care, inviare apposita comunicazione scritta a mezzo raccomandata a/r al seguente indirizzo: ContoTV C/0 Edi On Web srl - Via Giuntini 13b - 56023 Cascina (Pisa) Alla richiesta scritta di sostituzione deve essere allegata la Smart Card integra della quale si richiede la sostituzione e la richiesta deve contenere: - Nome, Cognome, indirizzo di residenza del cliente - Indirizzo di installazione del decoder abilitato (se diverso dal primo), dove spedire la carta di sostituzione - Marca e modello esatti del decoder abilitato installato. Non saranno prese in considerazione richieste di sostituzione fatte pervenire a ContoTV: - in una forma diversa rispetto a quella sopra indicata; - non contenenti tutti gli elementi ed i dati sopra riportati; - inviate dal cliente oltre il termine di 30 giorni dalla segnalazione del malfunzionamento al customer care Ricevuta richiesta scritta di sostituzione ai sensi di quanto sopra, ContoTV ne verificherà l'eventuale malfunzionamento della carta. In caso di malfunzionamento accertato da parte di ContoTV, al cliente verrà inviata - entro 15 giorni dal ricevimento della carta - una carta di sostituzione, senza aggravio di costi per il cliente, fatta salva l'esclusiva responsabilità del vettore per l'esito della spedizione della carta. La nuova carta conterrà lo stesso credito residuo di quella sostituita. Qualora sia invece accertato da ContoTV che la Smart Card inviata dal cliente è funzionante, la medesima carta gli verrà inviata entro 15 gg dalla ricezione, con oneri, spese e rischi di spedizione a carico del cliente stesso. 8. Reclami Eventuali reclami potranno essere segnalati al servizio di customer care entro e non oltre 3 giorni dalla data di manifestazione del disservizio. Al fine di garantire la tracciabilità del reclamo, la chiamata al call center verrà memorizzata dall'operatore utilizzando il numero seriale della carta in possesso del cliente. In particolare il cliente dovrà indicare all'operatore il numero seriale della carta. L'operatore del call center assocerà ad ogni reclamo relativo ad una stessa carta la data e il motivo del reclamo medesimo per consentire l'individuazione esatta del reclamo da parte del cliente. ContoTV si impegna a fornire assistenza ai clienti che abbiano segnalato un reclamo per eventuali disservizi imputabili alla propria accertata responsabilità. I clienti potranno, infatti, in ogni momento, chiamare il Customer Care per avere informazioni sullo stato del reclamo. ContoTV si impegna a dare risposta (positiva o negativa) alle segnalazioni di reclamo nel termine di 30 giorni dalla data di ricezione della segnalazione. In caso di risposta positiva, il procedimento di chiusura del reclamo potrà avere una durata variabile in relazione alla tipologia del disservizio verificatosi. In ogni caso il termine massimo di chiusura del procedimento stesso non eccederà i 30 giorni dalla data di accertamento positivo, da parte di ContoTV, sul disservizio verificatosi. 9. Garanzie per il cliente in caso di interruzione del Servizio Nel caso di interruzione nella trasmissione di un programma, per cause imputabili alla esclusiva responsabilità di ContoTV, ContoTV riconoscerà al cliente la reintegrazione del credito per un ammontare pari al corrispettivo pagato per il programma stesso. Anche nel caso di interruzione nella trasmissione di un programma, per cause non imputabili a ContoTV, ContoTV provvederà a rendere disponibile ai clienti che hanno acquistato il programma: - la ritrasmissione dell'programma stesso, qualora questo venga riprogrammato, ovvero - la reintegrazione del credito per un ammontare pari al corrispettivo pagato per il programma, qualora non sia prevista la riprogrammazione dello stesso. 10. Indicatori e livelli di qualità 10.1 Tempo di attivazione Il tempo di attivazione del servizio è il tempo, misurato in minuti, che intercorre dalla conclusione della procedura di attivazione al momento dell'effettiva ricezione del segnale criptato da parte del cliente, segnalata dalla comparsa sullo schermo del canale ContoTV o del programma, che certifica l'avvenuta attivazione. Il tempo di attivazione del servizio è di circa 60 minuti a condizione che siano rispettate le condizioni preliminari per la fruizione del Servizio e il cliente esegua le procedure in maniera sequenziale. 10.2 Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Il tempo di risposta alle chiamate ai servizi di customer care dell'operatore è l'intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete del numero di customer care completo e l'istante in cui si risponde all'utente per fornire il servizio richiesto. Il tempo di risposta massimo è di 5 minuti. 11. Privacy I dati personali dei clienti saranno trattati, ai sensi e per gli effetti del Decreto Legislativo 196/2003 "Codice in materia di informazioni personali" e nel rispetto delle previsioni contenute nello stesso e degli specifici consensi espressi dai clienti. Il trattamento avverrà anche tramite l'ausilio di strumenti elettronici e sarà effettuato, nel rispetto delle misure stabilite dalla legge, da personale incaricato interno e/o esterno a ContoTV, operante comunque sotto la diretta autorità del Responsabile del trattamento. Il Titolare del trattamento è ContoTV. Il Responsabile del trattamento, al quale i clienti potranno rivolgersi per esercitare i diritti stabiliti dalla legge è elencato sul sito www.conto.tv. Art. 7 del Decreto Legislativo 196/2003 "Codice in materia di informazioni personali" - Diritto di accesso ai dati personali ed altri diritti 1. Il cliente ha diritto di ottenere la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile. 2. L'interessato ha diritto di ottenere l'indicazione: a) dell'origine dei dati personali; b) delle finalità e modalità del trattamento; c) della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l'ausilio di strumenti elettronici; d) degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato ai sensi dell'articolo 5, comma 2; e) dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati. 3. L'interessato ha diritto di ottenere: a) l'aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l'integrazione dei dati; b) la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali sono stati raccolti o successivamente trattati; c) l'attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato. 4. L'interessato ha diritto di opporsi, in tutto o in parte: a) per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta; b) al trattamento di dati personali che lo riguardano ai fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. 12. Risoluzione controversie Per ogni controversia relativa al Servizio ContoTV ed alle condizioni generali di contratto, fermo restando il previo ricorso alle procedure definite dalla delibera 182/02/CONS "Regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti", è competente il foro della località indicata dal cliente come propria residenza ubicata nel territorio dello stato italiano.